LA SALA OPERATIVA POLICIAL COMO ENTORNO DE RIESGO LABORAL - Ergonomía, factores humanos, exposición psicosocial y protección de la salud en los centros de mando, control y comunicaciones

Por: Alejandro López Calviño

Técnico Superior en Prevención de Riesgos Laborales (tres especialidades). Cuerpo de la Policía Local de A Coruña. 0009-0004-3781-9930

Introducción: una realidad laboral que merece mayor atención

Cuando se habla de trabajo policial, la imagen suele dirigirse hacia la intervención en la calle, la patrulla, el control de situaciones conflictivas o la actuación directa ante una emergencia. Son actividades visibles, reconocibles y tradicionalmente asociadas a la función policial. Sin embargo, antes de que muchas de esas intervenciones se produzcan, existe un espacio desde el que se reciben las demandas de ayuda, se obtiene información, se valoran las circunstancias, se movilizan recursos y se mantiene la coordinación. Ese espacio es la sala operativa.

Su actividad resulta determinante para el funcionamiento de cualquier organización policial moderna. Desde ella se gestionan llamadas, avisos, incidencias, comunicaciones internas y solicitudes de apoyo. Se transmiten instrucciones, se actualiza la información disponible y se realiza un seguimiento de situaciones que pueden evolucionar con rapidez. En numerosas ocasiones, la calidad de la respuesta exterior depende de la precisión y oportunidad del trabajo desarrollado en el interior de la sala.

Pese a esa responsabilidad, el operador puede permanecer durante años en un puesto que se contempla principalmente desde una perspectiva funcional y tecnológica. Se presta atención a los sistemas de comunicaciones, a las pantallas, a las aplicaciones informáticas y a la continuidad del servicio, pero no siempre se analiza con la misma profundidad el impacto que las condiciones de trabajo tienen sobre la persona que debe mantener la atención durante horas, interpretar información incompleta y responder adecuadamente cuando la situación lo exige.

La sala operativa no es una oficina convencional. Tampoco es un espacio administrativo al que simplemente se han incorporado equipos de comunicación. Su actividad presenta características propias: concurrencia de estímulos, interrupciones frecuentes, necesidad de priorizar, responsabilidad sobre decisiones que pueden afectar a terceros y exposición continuada a relatos de sufrimiento, violencia o peligro. La exigencia no se encuentra únicamente en el volumen de llamadas, sino también en la naturaleza de lo que se comunica y en las consecuencias que puede tener una interpretación incorrecta.

La experiencia de haber estado destinado durante siete años en una sala operativa permite comprender una cuestión que a veces queda diluida en las descripciones formales del puesto: una llamada no siempre termina cuando se cuelga el teléfono. En ocasiones, la información recibida permanece en la memoria del operador, especialmente cuando se ha tratado de una situación grave, una amenaza para la vida o un acontecimiento que ha generado una intensa respuesta emocional. La actividad continúa, pero la persona puede necesitar un tiempo de recuperación que la organización no siempre contempla.

Desde la prevención de riesgos laborales, esta realidad obliga a ampliar la mirada. No basta con comprobar si el asiento es regulable, si la pantalla está correctamente situada o si existe una evaluación genérica de riesgos psicosociales. Es necesario conocer cómo se trabaja realmente, qué exigencias aparecen durante un turno, cómo se distribuyen las tareas, qué margen de recuperación existe y qué recursos tiene el operador para afrontar situaciones especialmente difíciles.

El objetivo de este trabajo es contribuir a que las salas operativas sean reconocidas como entornos laborales específicos, con riesgos propios y necesidades preventivas diferenciadas. Proteger a quienes gestionan las comunicaciones y coordinan las respuestas no es una cuestión secundaria ni una medida de bienestar complementaria. Forma parte de la protección de su salud y de la propia calidad del servicio que prestan.

La sala operativa desde dentro: características y exigencias del trabajo

Las salas operativas adoptan distintas denominaciones y estructuras según el país, la organización y el tipo de servicio. En el ámbito español pueden encontrarse centros de mando y control (CMC), denominación funcionalmente próxima a Command and Control Centre (CCC); Centros Operativos de Servicios (COS), como los de la Guardia Civil; centros de operaciones de tráfico, entre ellos los identificados en determinados ámbitos mediante la sigla COTA; salas 091 vinculadas a la Policía Nacional; salas 092 de Policía Local, y centros de atención y gestión de emergencias 112.

En el ámbito internacional se utilizan expresiones como Police Operations Centre, Police Dispatch Centre, Emergency Communications Centre o Public Safety Answering Point (PSAP). También aparecen denominaciones profesionales como Control Room Operator (operador de sala), Emergency Communications Operator (operador de comunicaciones de emergencia), Emergency Call-Taker (gestor de llamadas de emergencia) y Emergency Dispatcher (despachador de recursos).

Estas denominaciones inglesas se emplean aquí como equivalencias funcionales, no como traducciones oficiales de cada institución. Un PSAP, por ejemplo, suele identificar el punto que recibe las llamadas de emergencia, mientras que un centro de despacho puede asumir también la asignación y coordinación de recursos. En algunos sistemas ambas funciones se integran en una misma instalación; en otros, se encuentran distribuidas entre distintas unidades.

La diversidad terminológica no debe ocultar un elemento común: son espacios donde la información se transforma en decisiones y actuaciones. El operador recibe datos de distintas fuentes, identifica la naturaleza de la incidencia, determina su prioridad conforme a los procedimientos establecidos, transmite información y mantiene el seguimiento de la respuesta. Todo ello se desarrolla en un entorno donde pueden coexistir varias comunicaciones, sistemas informáticos y demandas simultáneas.

La tarea exige mantener una atención sostenida, pero también cambiar rápidamente el foco de atención. Una comunicación puede requerir escuchar con precisión, formular preguntas, registrar datos y transmitir instrucciones, mientras otra incidencia reclama una intervención inmediata. El operador debe alternar entre tareas, conservar información relevante en la memoria de trabajo y evitar que las interrupciones comprometan la continuidad de una gestión.

A diferencia de otros trabajos en los que el ritmo puede organizarse parcialmente por la persona que los realiza, en una sala operativa buena parte de la demanda viene determinada por acontecimientos externos. El volumen de llamadas, la gravedad de los incidentes, las necesidades de los recursos desplegados y la evolución de una emergencia no se ajustan necesariamente a los tiempos de recuperación del trabajador. Hay turnos relativamente tranquilos y otros en los que las solicitudes se acumulan sin apenas margen entre una y otra.

También debe considerarse la responsabilidad asociada a la información. Una dirección incorrecta, una descripción incompleta, una identificación equivocada o una transmisión tardía pueden dificultar la respuesta. El operador trabaja con frecuencia con datos parciales, personas alteradas y situaciones que todavía no se encuentran suficientemente definidas. La incertidumbre no es una circunstancia excepcional, sino una característica habitual de la actividad.

A esta complejidad se añade la dimensión emocional. El operador puede escuchar a personas que están sufriendo una agresión, presenciando un accidente, buscando a un familiar o comunicando una situación de riesgo vital. Puede recibir llamadas de menores, personas desorientadas o individuos que atraviesan una crisis. Aunque no se encuentre físicamente en el lugar, participa en la gestión de acontecimientos que pueden tener una carga emocional considerable.

Por tanto, el puesto no debe definirse únicamente por la utilización de teléfonos, auriculares y pantallas. Su contenido real integra procesos cognitivos, comunicativos, emocionales, tecnológicos y organizativos. Esta combinación justifica una evaluación preventiva específica.

Los riesgos laborales que acompañan al operador

La identificación de los riesgos debe partir de la actividad real y no limitarse a una relación genérica de peligros asociados al trabajo con pantallas. En una sala operativa confluyen factores de distinta naturaleza, cuya intensidad depende del tipo de servicio, la organización de los turnos, el diseño de las instalaciones, el volumen de actividad y los recursos disponibles.

Uno de los factores centrales es la carga mental. El operador debe recibir, seleccionar, interpretar, retener y transmitir información en periodos breves. La exigencia aumenta cuando los datos son contradictorios, incompletos o cambian durante la gestión del incidente. La atención se mantiene durante largos periodos, pero debe intensificarse de forma inmediata cuando aparece una situación crítica. Esta alternancia entre vigilancia sostenida y demanda elevada puede resultar especialmente exigente.

No debe confundirse la carga mental con el simple volumen de trabajo. Una sala puede registrar un número moderado de comunicaciones y, sin embargo, presentar una exigencia cognitiva elevada si las llamadas son complejas, requieren coordinación simultánea o contienen información difícil de interpretar. Del mismo modo, un elevado número de comunicaciones rutinarias puede generar fatiga por repetición, interrupciones y falta de recuperación.

La exposición psicosocial constituye otro elemento fundamental. La presión temporal, la responsabilidad percibida, la escasa autonomía para organizar el ritmo, los conflictos con usuarios, la insuficiencia de personal y la falta de apoyo organizativo pueden convertirse en factores de riesgo. A ello se añade la exposición indirecta a acontecimientos potencialmente traumáticos. Escuchar de forma reiterada relatos de violencia, accidentes graves, suicidios o amenazas para la vida puede generar respuestas emocionales que no deben minimizarse por el hecho de que el operador no haya presenciado físicamente el suceso.

La turnicidad y el trabajo nocturno introducen exigencias adicionales. La alteración de los ritmos circadianos, la irregularidad de los horarios y la dificultad para mantener un descanso suficiente pueden afectar a la alerta, el estado de ánimo y la recuperación. El problema no depende exclusivamente de trabajar de noche: también influyen la rapidez de las rotaciones, la duración de los turnos, la previsibilidad de los horarios y la posibilidad real de desconectar entre jornadas.

Desde el punto de vista ergonómico, la sedestación prolongada y las posturas estáticas merecen una atención específica. El operador puede permanecer durante largos periodos frente a varias pantallas, con escasas oportunidades para modificar la postura o caminar. La disposición de los monitores, el teclado, el ratón, los auriculares y los dispositivos de comunicación puede favorecer posiciones mantenidas del cuello, hombros y extremidades superiores. Si el puesto no se adapta a las características antropométricas del trabajador, la exposición puede aumentar.

La utilización intensiva de pantallas también puede generar fatiga visual. Los reflejos, los contrastes inadecuados, la iluminación deficiente, la distancia de observación y la alternancia entre diferentes interfaces pueden incrementar la demanda visual. La sequedad ocular y las molestias visuales pueden verse favorecidas por periodos prolongados de concentración frente a monitores, durante los cuales disminuye la frecuencia del parpadeo.

El entorno acústico constituye otro factor que no debe pasarse por alto. Los operadores utilizan auriculares durante buena parte de su jornada y pueden estar expuestos a comunicaciones simultáneas, conversaciones de otros puestos, alarmas y señales acústicas. La inteligibilidad de la comunicación resulta esencial, pero elevar el volumen no siempre es una solución adecuada. Deben valorarse los niveles sonoros, los picos inesperados, la calidad de los dispositivos y la posibilidad de adaptar individualmente los equipos.

Las condiciones ambientales completan el conjunto de factores. La temperatura, la humedad relativa, la ventilación, la renovación del aire, la iluminación y el ruido de fondo influyen en la comodidad y en la capacidad de mantener la atención. En espacios ocupados de forma continua, la acumulación de personas y equipos puede generar condiciones térmicas y ambientales poco favorables. El mantenimiento de las instalaciones y la calidad del aire interior forman parte de la prevención.

Por último, debe considerarse la interacción entre los distintos riesgos. La fatiga derivada de un turno nocturno puede reducir la tolerancia a la carga mental; una instalación ruidosa puede aumentar el esfuerzo necesario para comprender una comunicación; la falta de pausas puede intensificar las molestias musculoesqueléticas y la irritabilidad. La exposición no se produce de forma aislada, sino mediante combinaciones que pueden amplificar sus efectos.

Tabla 1. Identificación de los principales riesgos laborales en las salas operativas policiales

Categoría	Riesgos identificados	Situaciones de exposición
Psicosociales	Estrés laboral, sobrecarga emocional, presión temporal, conflictos y escaso apoyo organizativo.	Gestión simultánea de incidencias, llamadas conflictivas, responsabilidad sobre decisiones y recursos limitados.
Cognitivos	Sobrecarga mental, atención sostenida, interrupciones y elevada demanda de memoria de trabajo.	Interpretación de información incompleta, priorización de incidentes y utilización simultánea de varias aplicaciones.
Traumáticos	Exposición indirecta a acontecimientos potencialmente traumáticos.	Comunicaciones relacionadas con muertes, violencia, accidentes graves, suicidios y situaciones de sufrimiento extremo.
Organizativos	Turnicidad, nocturnidad, rotaciones desfavorables, pausas insuficientes y dotación inadecuada.	Trabajo nocturno, jornadas prolongadas, acumulación de comunicaciones y dificultad para recuperarse entre turnos.
Ergonómicos	Posturas estáticas, sedestación prolongada, movimientos repetitivos y diseño inadecuado del puesto.	Permanencia frente a pantallas, utilización de teclado, ratón, auriculares y dispositivos de comunicación.
Visuales	Fatiga visual, deslumbramientos y exigencia de adaptación visual.	Consulta continuada de pantallas, reflejos, contrastes inadecuados e iluminación deficiente.
Acústicos	Ruido ambiental, picos sonoros y exposición prolongada a comunicaciones mediante auriculares.	Alarmas, conversaciones simultáneas, señales acústicas y comunicaciones con niveles sonoros variables.
Ambientales	Disconfort térmico, ventilación insuficiente y condiciones inadecuadas de humedad e iluminación.	Ocupación continuada, acumulación de equipos electrónicos y renovación insuficiente del aire.
Tecnológicos	Interfaces complejas, fallos de sistemas, exceso de alertas y problemas de interoperabilidad.	Utilización simultánea de aplicaciones, duplicidad de registros y pérdida temporal de información.
Relacionales y organizativos	Ambigüedad de funciones, comunicación deficiente y falta de reconocimiento.	Instrucciones contradictorias, supervisión inadecuada y escasa participación en decisiones que afectan al puesto.

Nota: Esta identificación constituye una propuesta orientativa. Cada centro deberá concretarla mediante una evaluación de las tareas, las condiciones de exposición y las características de su organización.

Las consecuencias sobre la salud física y psicológica

Las consecuencias del trabajo en una sala operativa no son idénticas para todas las personas ni aparecen necesariamente con la misma intensidad. Influyen la duración de la exposición, la organización del trabajo, las características individuales, las condiciones de recuperación y la concurrencia de otros factores personales o laborales. Por ello, es necesario distinguir entre síntomas, alteraciones de salud y enfermedades diagnosticadas, sin atribuir automáticamente al puesto cualquier problema que aparezca durante la vida laboral.

En el ámbito psicológico, la exposición continuada a demandas elevadas puede favorecer el agotamiento emocional, la irritabilidad, las dificultades de concentración y la sensación de no disponer de recursos suficientes para responder a las exigencias. Cuando el estrés laboral se mantiene y no existen mecanismos eficaces de recuperación, puede aparecer un deterioro progresivo del bienestar y del funcionamiento profesional.

La Organización Mundial de la Salud incluye el burnout en la CIE-11 como un fenómeno ocupacional asociado al estrés crónico en el trabajo que no ha sido gestionado con éxito. Lo caracteriza mediante agotamiento, distanciamiento mental o sentimientos negativos hacia el trabajo y reducción de la eficacia profesional. La OMS aclara que no se clasifica como una enfermedad o condición médica independiente, sino como un fenómeno específicamente relacionado con el contexto laboral. Esta precisión resulta importante para evitar utilizar el término como una etiqueta genérica para cualquier situación de cansancio.

La exposición indirecta a acontecimientos traumáticos merece una consideración diferenciada. El operador puede escuchar repetidamente situaciones de violencia, sufrimiento extremo o muerte, y participar en la gestión de incidentes que generan una intensa implicación emocional. En determinadas circunstancias pueden aparecer síntomas de estrés traumático secundario o manifestaciones compatibles con respuestas postraumáticas. No todas las personas expuestas desarrollan estos problemas, pero la posibilidad justifica medidas preventivas y apoyo adecuado.

La revisión sistemática y metaanálisis de Osório et al. (2025), publicada en Occupational Medicine, analizó la salud mental de profesionales que atienden llamadas y despachan recursos en servicios de emergencia y urgencia. Los autores estimaron prevalencias agrupadas del 17,8 % para el trastorno de estrés postraumático, del 28,2 % para la depresión, del 17,2 % para la ansiedad y del 17,8 % para el consumo de alcohol de riesgo. Estas cifras no deben trasladarse directamente a cualquier sala policial ni interpretarse como prevalencias universales: proceden de muestras y contextos diferentes y los estudios incluidos presentan limitaciones metodológicas. Su valor reside en mostrar que la salud mental de estos profesionales merece una atención específica, no en establecer una predicción individual.

En el plano físico, las molestias musculoesqueléticas pueden afectar especialmente a la región cervical, dorsal y lumbar, así como a hombros, muñecas y antebrazos. La combinación de sedestación prolongada, posturas estáticas, uso repetido del teclado y el ratón y disposición inadecuada de los dispositivos puede favorecer la aparición de dolor y molestias. La intensidad dependerá de la exposición y de las condiciones concretas del puesto.

Las alteraciones del sueño constituyen otro ámbito relevante. El trabajo nocturno y los cambios de horario pueden dificultar la conciliación y el mantenimiento del sueño, producir somnolencia durante la jornada y reducir la recuperación. Cuando estos factores coinciden con una elevada carga emocional, la repercusión puede extenderse a la vida personal y familiar.

La fatiga visual, la sequedad ocular, la visión borrosa transitoria y las cefaleas pueden aparecer en relación con la utilización prolongada de pantallas y unas condiciones visuales poco adecuadas. En el ámbito auditivo, el uso continuado de auriculares y la exposición a picos sonoros justifican valorar la fatiga auditiva, los acúfenos y, cuando los niveles y tiempos de exposición lo permitan, el riesgo de daño auditivo. No debe presumirse que cualquier uso de auriculares produzca una pérdida de audición; es necesario medir y evaluar la exposición real.

También pueden aparecer molestias gastrointestinales, cambios en los hábitos alimentarios, síntomas de dispepsia y alteraciones del tránsito intestinal. La irregularidad de los horarios, la dificultad para realizar pausas y el estrés pueden contribuir a estos problemas, aunque su origen suele ser multifactorial. En el ámbito cardiovascular y metabólico, la combinación de sedentarismo, alteración del sueño y estrés mantenido constituye un motivo para prestar atención a los factores de riesgo, sin atribuir al trabajo una causalidad automática.

Tabla 2. Factores de riesgo y posibles alteraciones de la salud en operadores de salas operativas

Ámbito	Posibles patologías y alteraciones de la salud	Factores de exposición relacionados
Psicológico	Agotamiento emocional, burnout, ansiedad y sintomatología depresiva.	Sobrecarga mental, presión temporal, responsabilidad, conflictos y falta de recuperación.
Traumático	Estrés traumático secundario, síntomas postraumáticos y fatiga por compasión.	Exposición reiterada a comunicaciones sobre violencia, muertes, suicidios y situaciones de sufrimiento extremo.
Sueño y ritmos biológicos	Insomnio, somnolencia excesiva, alteraciones del sueño relacionadas con el trabajo a turnos y desajustes circadianos.	Nocturnidad, rotaciones, cambios de horario y descansos insuficientes.
Musculoesquelético	Cervicalgia, dorsalgia, lumbalgia, tendinopatías y molestias en muñecas y antebrazos.	Sedestación prolongada, posturas estáticas, mobiliario inadecuado y movimientos repetitivos.
Neurológico periférico	Síndrome del túnel carpiano y otras neuropatías por atrapamiento.	Compresión mantenida, posturas forzadas y movimientos repetitivos de las extremidades superiores.
Cardiovascular y metabólico	Hipertensión arterial, alteraciones metabólicas y aumento de factores de riesgo cardiovascular.	Sedentarismo, estrés mantenido, trabajo nocturno y alteración de hábitos de descanso y alimentación.
Gastrointestinal	Dispepsia, alteraciones del tránsito intestinal y síntomas compatibles con trastornos funcionales digestivos.	Estrés, irregularidad horaria y alimentación condicionada por el servicio.
Visual	Fatiga visual, ojo seco, visión borrosa transitoria y cefaleas asociadas a la tarea visual.	Uso intensivo de pantallas, reflejos, iluminación inadecuada y condiciones ambientales desfavorables.
Auditivo	Fatiga auditiva, acúfenos y posible pérdida auditiva cuando exista exposición sonora suficiente.	Uso prolongado de auriculares, picos acústicos y ruido ambiental.
Circulatorio periférico	Edema y molestias asociadas a la inmovilidad prolongada.	Sedestación mantenida y escasa movilidad durante el turno.

Nota: En la tabla se identifican posibles alteraciones relacionadas con determinados factores de exposición. No se establece causalidad automática ni se presupone que todas constituyan enfermedades profesionales reconocidas. Su diagnóstico y eventual atribución laboral requieren valoración individual, análisis de las condiciones de trabajo y consideración de los factores concurrentes.

La relación anterior permite apreciar que el trabajo en una sala operativa puede afectar a diferentes sistemas del organismo. Algunas manifestaciones aparecen de manera y relativamente temprana, como la fatiga visual o las molestias cervicales; otras pueden desarrollarse de forma más gradual, especialmente cuando coinciden la nocturnidad, la exposición emocional y una recuperación insuficiente. Esta diversidad obliga a que la vigilancia de la salud y la evaluación preventiva no se limiten a comprobar la adaptación del trabajador a las pantallas, sino que contemplen las condiciones reales en las que desarrolla su actividad.

La evaluación de riesgos: comprender el trabajo real

Una evaluación preventiva eficaz debe comenzar por conocer el trabajo tal y como se realiza. En las salas operativas, esta premisa resulta especialmente importante porque las descripciones formales del puesto no siempre reflejan la variabilidad de las tareas, la intensidad de las comunicaciones ni las situaciones de mayor exigencia.

No es suficiente con identificar que el operador trabaja sentado, utiliza pantallas y auriculares o realiza turnos. Es necesario conocer cuánto tiempo permanece en cada tarea, qué interrupciones se producen, cómo se distribuyen las llamadas, qué incidencias generan mayor carga emocional y qué margen existe para recuperarse después de una situación crítica.

La observación directa del trabajo constituye una herramienta de gran utilidad, siempre que se realice respetando la confidencialidad de las comunicaciones y la protección de los datos. Puede complementarse con entrevistas a operadores, supervisores o jefes de sala y responsables técnicos, análisis de los turnos, revisión de los procedimientos y estudio de los registros de actividad. La participación de quienes ocupan el puesto es imprescindible: conocen dificultades que pueden no aparecer en los documentos y que, sin embargo, condicionan de manera cotidiana la actividad.

La evaluación debe contemplar escenarios distintos. Un turno con baja actividad no representa necesariamente las condiciones habituales ni las situaciones de máxima exigencia. Es preciso analizar periodos de actividad ordinaria, momentos de elevada demanda, incidencias críticas, cambios de turno y situaciones en las que la dotación de personal resulte insuficiente. La variabilidad forma parte del trabajo y debe incorporarse al análisis.

En el ámbito ergonómico, deben examinarse las dimensiones del puesto, la regulación del asiento, la altura y disposición de las pantallas, la posición de los dispositivos de entrada, la organización de los equipos y la posibilidad de alternar posturas. También deben valorarse las condiciones visuales, acústicas, térmicas y de ventilación.

La evaluación psicosocial exige algo más que administrar un cuestionario general. Debe analizarse la carga de trabajo, la autonomía, la previsibilidad de los horarios, el apoyo social, la calidad del liderazgo, la claridad de funciones, la exposición a situaciones emocionalmente exigentes y la existencia de mecanismos de recuperación. Los instrumentos estandarizados pueden aportar información, pero no sustituyen el conocimiento del proceso de trabajo ni la interpretación profesional de los resultados.

También resulta necesario diferenciar entre exposición y daño. La presencia de un factor de riesgo no significa que todos los trabajadores vayan a desarrollar una alteración de salud. Sin embargo, la ausencia de diagnósticos tampoco demuestra que las condiciones sean adecuadas. La prevención debe actuar sobre los factores que pueden generar daño antes de que aparezcan consecuencias clínicas.

La evaluación no puede entenderse como un documento cerrado. Debe revisarse cuando cambien los sistemas tecnológicos, se modifiquen los procedimientos, aumente el volumen de actividad, se alteren los turnos o aparezcan indicios de deterioro de la salud. En una sala operativa, la tecnología y la organización evolucionan con rapidez; la evaluación debe acompañar esos cambios.

La intervención preventiva y la protección del operador

La intervención preventiva debe actuar prioritariamente sobre las condiciones de trabajo y la organización de la actividad. La formación individual y las estrategias de afrontamiento pueden ser útiles, pero no deben convertirse en la respuesta principal ante problemas que tienen su origen en una dotación insuficiente, una organización inadecuada o una exposición continuada sin recuperación.

La primera medida consiste en adecuar la carga de trabajo a los recursos disponibles. La planificación de efectivos debe considerar no solo el número de puestos ocupados, sino también la intensidad y complejidad de las comunicaciones, los periodos de mayor actividad y las necesidades de coordinación. Una sala que funciona de manera permanente con el mínimo de personal puede disponer de cobertura formal y, sin embargo, carecer de capacidad real para absorber picos de demanda sin incrementar la exposición de sus operadores.

La organización de los turnos debe atender a los efectos del trabajo nocturno y de las rotaciones. Es conveniente evitar secuencias que reduzcan excesivamente el tiempo de recuperación, facilitar la previsibilidad de los horarios y establecer pausas compatibles con la continuidad del servicio. Las pausas no deben depender exclusivamente de que el volumen de actividad permita realizarlas de forma espontánea; deben formar parte de la planificación.

La alternancia de tareas puede contribuir a reducir la exposición continuada a una misma exigencia, siempre que no se convierta en una transferencia de carga hacia otra actividad igualmente intensa. En la medida de lo posible, deben existir oportunidades para interrumpir temporalmente la atención sostenida, cambiar de postura, caminar y realizar actividades que permitan una recuperación física y mental.

La exposición a comunicaciones especialmente traumáticas requiere procedimientos organizativos claros. No se trata de apartar automáticamente al operador de su puesto ni de imponer intervenciones psicológicas indiscriminadas. Se trata de disponer de mecanismos de apoyo accesibles, confidenciales y proporcionados, que permitan solicitar ayuda, comentar una situación difícil y recibir orientación profesional cuando sea necesario. La organización debe evitar que pedir apoyo se perciba como una muestra de debilidad o como un motivo de perjuicio profesional.

La formación debe responder a las necesidades reales del puesto. Además de los procedimientos operativos y técnicos, conviene incluir contenidos sobre gestión de la comunicación en situaciones críticas, identificación de señales de fatiga, estrategias de regulación emocional, prevención de la carga mental y utilización adecuada de los equipos. La formación no puede sustituir a una organización saludable, pero sí mejorar la capacidad de respuesta cuando se integra en un sistema preventivo coherente.

La vigilancia de la salud debe ajustarse a los riesgos identificados y respetar los principios de confidencialidad y proporcionalidad. Su finalidad no es seleccionar a quienes pueden soportar mejor las condiciones existentes, sino detectar precozmente posibles efectos sobre la salud y orientar las medidas preventivas. La información clínica individual debe permanecer separada de la información preventiva que la organización necesita para mejorar las condiciones de trabajo.

Finalmente, la prevención debe incorporar la participación de los operadores. Las medidas diseñadas sin conocer la actividad real pueden resultar poco eficaces o incluso generar nuevas dificultades. Escuchar a quienes trabajan en la sala no es una concesión: es una condición para identificar los problemas y construir soluciones que puedan mantenerse en el tiempo.

Tabla 3. Medidas preventivas para la protección de la salud de los operadores de salas operativas

Ámbito de intervención	Medidas preventivas propuestas	Finalidad preventiva
Organización del trabajo	Adecuar las dotaciones de personal a la demanda real y a la complejidad de las incidencias.	Evitar sobrecargas y reducir la presión sostenida.
Turnicidad	Diseñar rotaciones compatibles con la recuperación fisiológica y establecer descansos suficientes.	Reducir la fatiga y los efectos de la alteración circadiana.
Pausas y recuperación	Programar pausas y facilitar la alternancia de tareas y los cambios posturales.	Favorecer la recuperación física y cognitiva.
Exposición traumática	Establecer procedimientos de apoyo confidencial y acceso voluntario a atención profesional cuando sea necesario.	Prevenir y detectar precozmente posibles consecuencias psicológicas.
Gestión de la carga mental	Simplificar interfaces, reducir alertas innecesarias y evitar duplicidades de información.	Disminuir la sobrecarga cognitiva y facilitar la toma de decisiones.
Ergonomía física	Instalar mobiliario regulable y adaptar la disposición de pantallas, teclado, ratón y auriculares.	Reducir posturas forzadas y trastornos musculoesqueléticos.
Ergonomía visual	Ajustar iluminación, contraste, distancia y orientación de las pantallas.	Reducir la fatiga visual y los deslumbramientos.
Protección auditiva	Seleccionar auriculares adecuados, limitar picos acústicos y controlar los niveles de exposición.	Prevenir molestias y posibles daños auditivos.
Condiciones ambientales	Garantizar ventilación, temperatura, humedad e iluminación adecuadas.	Mantener condiciones ambientales saludables.
Tecnología	Evaluar ergonómicamente los nuevos sistemas antes de implantarlos y revisar su funcionamiento.	Evitar que la innovación tecnológica introduzca nuevos riesgos.
Formación	Formar en gestión de comunicaciones críticas, carga mental, ergonomía y reconocimiento de señales de fatiga.	Mejorar la capacidad de respuesta y la prevención individual.
Vigilancia de la salud	Adaptar los protocolos de vigilancia a los riesgos identificados y preservar la confidencialidad.	Detectar posibles alteraciones y orientar las medidas preventivas.
Participación	Incorporar a los operadores en la evaluación y revisión de las medidas.	Conseguir soluciones ajustadas al trabajo real.
Gestión preventiva	Establecer indicadores, responsables, plazos y revisiones periódicas.	Comprobar la eficacia de las medidas y mantener la mejora continua.

Nota: Las medidas deberán seleccionarse y priorizarse a partir de la evaluación de riesgos. La formación y las actuaciones individuales no deben sustituir la eliminación o reducción de los riesgos en su origen.

La tabla no debe entenderse como un catálogo de actuaciones que puedan implantarse de manera idéntica en cualquier centro. Su aplicación requiere establecer prioridades, responsables, plazos y criterios de seguimiento. Una medida preventiva solo puede considerarse eficaz cuando se comprueba que reduce la exposición o mejora las condiciones de trabajo.

Ergonomía y condiciones técnicas de las instalaciones

La ergonomía de una sala operativa debe abordarse desde una perspectiva integral. El objetivo no consiste únicamente en disponer de mobiliario cómodo, sino en adaptar el conjunto del sistema de trabajo a las capacidades y limitaciones humanas. Esto incluye el diseño físico, la tecnología, la organización de las tareas, la información presentada y las condiciones ambientales.

El puesto debe permitir una regulación suficiente del asiento y de la superficie de trabajo. La altura, profundidad y apoyo lumbar deben facilitar una postura estable, sin obligar a mantener posiciones forzadas. Los pies deben poder apoyarse adecuadamente y los brazos trabajar sin elevación mantenida de los hombros. La posibilidad de ajustar el mobiliario a diferentes usuarios es esencial cuando se trata de puestos compartidos.

La disposición de las pantallas debe responder a la tarea y a la frecuencia con la que se consulta cada información. Colocar todos los monitores de forma indiscriminada puede generar giros repetidos del cuello y aumentar la fatiga visual. Las pantallas principales deben situarse dentro del campo visual habitual, mientras que las de consulta ocasional pueden ocupar posiciones secundarias. La configuración debe analizarse con el operador realizando sus tareas reales.

Los sistemas informáticos también forman parte de la ergonomía. Una interfaz compleja, con información duplicada, alertas excesivas o procedimientos poco intuitivos, puede incrementar la carga mental y favorecer errores. La calidad de la tecnología no depende solo de su capacidad técnica, sino de su adecuación al trabajo humano. La automatización mal diseñada puede añadir pasos, generar interrupciones y obligar al operador a mantener simultáneamente varias fuentes de información.

Los auriculares deben permitir una comunicación inteligible y disponer de mecanismos de regulación individual. Es conveniente valorar la comodidad, el ajuste, la compatibilidad con otros equipos y la protección frente a picos acústicos. La calidad del sonido no debe conseguirse a costa de elevar innecesariamente el volumen. También debe evaluarse el ruido ambiental y la inteligibilidad de las comunicaciones entre puestos.

La iluminación debe evitar deslumbramientos y reflejos, pero proporcionar niveles adecuados para las tareas que se desarrollan. Las condiciones de luz deben ser compatibles con el uso continuado de pantallas y con la consulta de documentos o dispositivos auxiliares. La posibilidad de ajustar la iluminación por zonas puede mejorar la adaptación a las necesidades de los diferentes puestos.

La ventilación, la temperatura y la humedad relativa deben mantenerse dentro de condiciones compatibles con el confort y la salud. La presencia de numerosos equipos electrónicos, la ocupación continua y la ausencia de renovación suficiente del aire pueden deteriorar el ambiente interior. La limpieza, el mantenimiento de los sistemas de climatización y la supervisión de la calidad ambiental deben integrarse en el programa preventivo.

También debe contemplarse la distribución general de la sala. Los espacios de circulación, las zonas de descanso, los accesos a servicios y la separación entre áreas de actividad y espacios de recuperación influyen en la experiencia laboral. Cuando la instalación lo permita, disponer de un espacio distinto del puesto operativo para realizar pausas puede facilitar una desconexión efectiva, especialmente tras una comunicación emocionalmente exigente.

El diseño ergonómico debe revisarse cada vez que se introduzcan nuevas tecnologías o se reorganice la sala. La incorporación de más pantallas, nuevas aplicaciones o sistemas de comunicación puede alterar las distancias visuales, las posturas y la distribución de la atención. La mejora tecnológica no garantiza por sí misma una mejora ergonómica.

Derecho comparado: España, Unión Europea y Estados Unidos

El marco jurídico de la prevención presenta diferencias entre países, pero comparte un principio esencial: la organización debe identificar y controlar los riesgos derivados del trabajo y proteger la seguridad y la salud de quienes lo realizan. La comparación entre sistemas permite reconocer enfoques comunes y observar cómo se concretan las obligaciones preventivas en distintos contextos.

En España, la Ley 31/1995, de Prevención de Riesgos Laborales, establece el marco general de protección frente a los riesgos derivados de las condiciones de trabajo. Su planteamiento obliga a integrar la prevención en la actividad de la organización, evaluar los riesgos y adoptar medidas adecuadas para eliminarlos o reducirlos. Esta obligación alcanza también a las salas operativas, con independencia de que su función principal sea la gestión de comunicaciones y no la intervención física en el exterior.

El Real Decreto 488/1997, relativo al trabajo con equipos que incluyen pantallas de visualización, resulta especialmente relevante para estos puestos. Su regulación contempla los posibles riesgos para la vista, los problemas físicos y la carga mental, así como los efectos combinados. También establece la necesidad de organizar la actividad para reducir la exposición continuada, mediante alternancia de tareas o pausas cuando resulte necesario. La norma no debe interpretarse como una regulación limitada a la pantalla: contempla las características del puesto, las exigencias de la tarea y el entorno laboral inmediato.

En el ámbito de la Unión Europea, la Directiva 89/391/CEE constituye el marco general para la aplicación de medidas destinadas a promover la mejora de la seguridad y la salud de los trabajadores. La Directiva 90/270/CEE desarrolla disposiciones específicas relativas al trabajo con equipos que incluyen pantallas de visualización. Por su parte, la Directiva 2003/88/CE establece determinados aspectos de la ordenación del tiempo de trabajo, incluidos los descansos y los límites de jornada. Estas disposiciones ofrecen un marco de referencia, aunque su aplicación concreta depende de la transposición y del ordenamiento jurídico de cada Estado miembro.

En Estados Unidos, la Occupational Safety and Health Act de 1970 establece obligaciones generales de protección frente a los riesgos laborales. La denominada General Duty Clause exige que el empleador proporcione un lugar de trabajo libre de peligros reconocidos que puedan causar la muerte o daños físicos graves. El marco estadounidense presenta diferencias respecto al europeo y no debe equipararse de forma automática con un sistema de evaluación integral de riesgos psicosociales. Sin embargo, permite situar la protección de los operadores dentro de las obligaciones generales de seguridad y salud laboral.

La experiencia estadounidense resulta especialmente relevante por la existencia de organizaciones profesionales y técnicas dedicadas a los centros de atención de llamadas de emergencia. La National Emergency Number Association (NENA) desarrolla estándares y documentos técnicos para los Public Safety Answering Points y los profesionales que reciben y procesan comunicaciones de emergencia. Entre ellos se encuentra el estándar NENA-STA-020.2-2026, dedicado al procesamiento de llamadas 9-1-1. Su finalidad es proporcionar un modelo de procedimiento para la gestión de llamadas recibidas por los PSAP y favorecer la coherencia en su tratamiento. Se trata de una referencia operativa, no de una norma clínica ni de un sistema completo de prevención de riesgos laborales.

La comparación muestra que la regulación de las pantallas, la jornada y las obligaciones generales de protección constituye una base necesaria, pero no agota las necesidades preventivas de una sala operativa. El contenido emocional del trabajo, la carga cognitiva y la exposición indirecta a acontecimientos traumáticos requieren una evaluación

Estándares internacionales y evidencia científica

Los estándares internacionales ofrecen herramientas para diseñar y evaluar los centros de control desde una perspectiva ergonómica. Su interés reside en que permiten superar una concepción centrada exclusivamente en el mobiliario o en los equipos y considerar el conjunto del sistema de trabajo.

La serie ISO 11064 está dedicada al diseño ergonómico de centros de control. Su enfoque contempla aspectos relacionados con los principios de diseño, la disposición de las salas, las estaciones de trabajo, las interfaces y el entorno físico. Aunque su aplicación puede requerir adaptación a las características de cada centro, constituye una referencia especialmente pertinente para las instalaciones desde las que se supervisan procesos y se coordinan respuestas.

La ISO 6385:2016 establece principios ergonómicos para el diseño de sistemas de trabajo. Su planteamiento integrado considera las dimensiones humanas, sociales y técnicas, y resulta útil para analizar la relación entre las personas, las tareas, los equipos y la organización. La ergonomía no se limita a corregir posturas: debe intervenir desde el diseño y la planificación del trabajo.

La ISO 10075 aborda los principios ergonómicos relacionados con la carga mental. La parte 1, ISO 10075-1:2017, define conceptos y términos relacionados con la carga mental, la tensión mental y sus consecuencias a corto y largo plazo. Esta referencia ayuda a diferenciar entre las exigencias de la tarea y las respuestas que pueden aparecer en la persona, evitando tratar la carga mental como una magnitud única o exclusivamente dependiente del número de comunicaciones.

La ISO 45003:2021 proporciona directrices para gestionar los riesgos psicosociales dentro de los sistemas de gestión de seguridad y salud en el trabajo. Su utilidad para las salas operativas reside en que permite integrar la identificación y el control de estos riesgos en la gestión ordinaria de la organización, en lugar de abordarlos únicamente cuando ya existen problemas de salud o conflictos laborales.

La evidencia científica específica sobre operadores de comunicaciones de emergencia todavía presenta limitaciones. Existen diferencias entre los países, los servicios, las funciones profesionales y los instrumentos empleados para medir los problemas de salud. No obstante, las revisiones sistemáticas recientes permiten afirmar que la salud mental de los operadores merece una atención preventiva propia.

La revisión de Osório et al. (2025), publicada en Occupational Medicine, constituye una aportación relevante porque reúne estudios realizados en distintos países y estima la prevalencia agrupada de varios problemas de salud mental en profesionales que atienden llamadas y despachan recursos de emergencia. Sus resultados muestran una presencia significativa de síntomas de estrés postraumático, depresión y ansiedad, aunque la heterogeneidad de los estudios obliga a interpretar las cifras con prudencia. No sería correcto trasladar sin matices esos porcentajes a todas las salas policiales, pero sí resulta razonable utilizar la revisión como fundamento para profundizar en la evaluación de estos riesgos.

La investigación futura debería diferenciar mejor los perfiles profesionales. No necesariamente afronta las mismas exigencias quien recibe llamadas, quien clasifica incidentes, quien despacha recursos, quien supervisa una sala o quien realiza funciones de coordinación. También convendría estudiar la exposición acumulada, la frecuencia de incidentes críticos, los mecanismos de recuperación, la organización de los turnos y la relación entre condiciones ergonómicas y salud psicológica.

La evidencia disponible apunta, por tanto, a una necesidad doble: mejorar la calidad de los estudios y trasladar a la práctica preventiva los conocimientos que ya existen. La incertidumbre científica no debe utilizarse como argumento para posponer medidas razonables, especialmente cuando los factores de riesgo son identificables y pueden

Propuesta de un modelo integral de evaluación preventiva

La especificidad de las salas operativas aconseja utilizar un modelo de evaluación que integre las dimensiones física, cognitiva, emocional, organizativa y tecnológica. No se trata de crear una metodología compleja por el mero hecho de añadir instrumentos, sino de evitar que cada riesgo se estudie de forma aislada y se pierda la interacción entre ellos.

El punto de partida debe ser la descripción funcional del centro. Es necesario identificar las tareas que se realizan, los perfiles profesionales, los sistemas tecnológicos utilizados, los horarios, la distribución de responsabilidades y los procedimientos de coordinación. Esta descripción debe reflejar las diferencias entre los puestos y no presuponer que todas las personas que trabajan en una sala desarrollan la misma actividad.

A continuación, debe analizarse la exposición real. Para ello pueden combinarse observación, entrevistas, análisis de turnos, registros de actividad, cuestionarios validados y mediciones ambientales o ergonómicas. La información debe recogerse de forma que se proteja la confidencialidad de las comunicaciones y de los datos personales. El objetivo no es vigilar individualmente al operador, sino comprender las condiciones en las que trabaja.

La dimensión física debe incluir la evaluación del puesto, las posturas, la sedestación, los movimientos repetitivos, la iluminación, el ruido, la temperatura, la ventilación y la utilización de auriculares y pantallas. La dimensión cognitiva debe analizar la atención sostenida, las interrupciones, la simultaneidad de tareas, la complejidad de la información y la presión temporal. La dimensión emocional debe considerar la exposición a comunicaciones traumáticas, la frecuencia de incidentes críticos y la disponibilidad de apoyo. La dimensión organizativa debe estudiar los turnos, las pausas, la dotación, la autonomía, la supervisión y los mecanismos de recuperación.

La valoración no debe limitarse a asignar una puntuación a cada factor. Es importante identificar las combinaciones que pueden aumentar la exposición. Por ejemplo, un turno nocturno con elevada demanda, dotación insuficiente y ausencia de pausas puede generar una situación distinta de la que resultaría de analizar cada uno de esos factores por separado. La interacción debe formar parte de la interpretación preventiva.

La priorización de las medidas debe atender a la gravedad potencial, la frecuencia y duración de la exposición, el número de trabajadores afectados y la posibilidad de eliminar o reducir el riesgo en origen. Las medidas técnicas y organizativas deben tener prioridad frente a las soluciones que trasladan toda la responsabilidad al individuo. La formación, el apoyo psicológico y las estrategias personales pueden complementar la intervención, pero no reemplazar la mejora de las condiciones de trabajo.

El modelo debe incorporar indicadores que permitan comprobar si las medidas funcionan. Entre ellos pueden considerarse la disponibilidad real de pausas, la adecuación de las dotaciones, la frecuencia de incidencias críticas, la percepción de carga mental, las molestias musculoesqueléticas comunicadas, las condiciones ambientales y la evolución de los indicadores de salud colectiva, siempre con respeto a la confidencialidad. Ningún indicador aislado representa por sí solo la situación preventiva del centro.

La participación de los operadores debe mantenerse durante todo el proceso. Su experiencia permite comprobar si las medidas son viables, detectar efectos no previstos y proponer ajustes. La evaluación debe actualizarse cuando cambien las instalaciones, los sistemas de información, los procedimientos o la organización de los turnos.

Un modelo de estas características permite comprender la sala operativa como un sistema de trabajo. La salud del operador no depende exclusivamente de su capacidad individual para soportar la presión, sino de la relación entre las exigencias de la tarea, los recursos disponibles, el diseño tecnológico y las condiciones organizativas. Esta perspectiva debe orientar la prevención.

Conclusiones

Las salas operativas policiales son entornos laborales de elevada complejidad. En ellas se combinan exigencias cognitivas, comunicativas, emocionales, ergonómicas y organizativas que pueden afectar a la salud de quienes trabajan en estos espacios. Su importancia para el funcionamiento de los servicios contrasta con la atención preventiva que reciben en comparación con otras actividades policiales más visibles.

El operador no se limita a atender llamadas o transmitir mensajes. Recibe información incompleta, interpreta situaciones cambiantes, mantiene la coordinación y contribuye a decisiones que pueden tener consecuencias importantes. La responsabilidad, la presión temporal y la exposición indirecta a acontecimientos traumáticos forman parte de la realidad de su trabajo y deben incorporarse a la evaluación de riesgos.

La prevención no puede reducirse a la adaptación del asiento y las pantallas. Es necesario considerar la carga mental, los turnos, la recuperación, la exposición emocional, la calidad ambiental, el diseño de las interfaces y la dotación de personal. Los riesgos interactúan y pueden intensificarse cuando coinciden varias condiciones desfavorables.

Las tres dimensiones recogidas en las tablas —identificación de riesgos, posibles consecuencias sobre la salud y medidas preventivas— permiten ordenar el análisis y facilitar su aplicación práctica. No sustituyen una evaluación individualizada de cada centro, pero ofrecen una base para orientar el trabajo preventivo, detectar carencias y establecer prioridades.

La evidencia científica disponible respalda la necesidad de prestar mayor atención a la salud mental de los profesionales que atienden llamadas y gestionan recursos de emergencia. Aunque los estudios todavía presentan limitaciones y no permiten trasladar sus estimaciones a cualquier organización, ofrecen motivos suficientes para no considerar estas dificultades como una consecuencia inevitable del trabajo.

La protección del operador exige una intervención organizativa y técnica. Es preciso evaluar el trabajo real, adaptar los puestos, planificar turnos y pausas, establecer mecanismos de apoyo, mejorar las instalaciones y revisar las condiciones cuando cambie la actividad. También es necesario facilitar la participación de quienes trabajan en la sala, porque ninguna evaluación puede ser completa si prescinde de su conocimiento cotidiano.

Existe una idea que conviene mantener presente: la sala operativa es un espacio de trabajo, no un lugar donde la persona deba demostrar permanentemente su capacidad para resistir. La profesionalidad no puede medirse por la ausencia de cansancio, por la renuncia a pedir ayuda o por la capacidad de soportar indefinidamente situaciones difíciles. La profesionalidad también requiere disponer de condiciones adecuadas para trabajar con seguridad y mantener la salud.

Quienes reciben las llamadas, coordinan las respuestas y sostienen la comunicación durante una emergencia forman parte de la primera línea de protección, aunque su trabajo se desarrolle lejos del escenario de intervención. Su salud merece la misma consideración preventiva que la de cualquier otro profesional expuesto a riesgos derivados de su actividad. Protegerlos no es solo una obligación laboral: es una forma de cuidar la calidad, la continuidad y la fiabilidad de la respuesta que la sociedad espera de sus servicios de emergencia.

Referencias

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