Cuando las redes sociales dirigen las decisiones policiales

Veinte segundos de vídeo, sin principio ni final, grabado desde un ángulo que no deja ver lo que pasó antes. Una hora después tiene miles de compartidos, y a la mañana siguiente el jefe del cuerpo ya está dando explicaciones en un despacho. Nadie ha esperado al atestado ni al informe. La red social ya ha dictado sentencia.

Las redes sociales no son el problema. Lo es un mal uso de las mismas y también la ingenuidad con que muchas organizaciones policiales y políticas las han asumido.

Lo que aportan

Conviene empezar por lo bueno, que es mucho. Una cuenta institucional bien gestionada acerca el cuerpo al ciudadano, difunde consejos de prevención, avisa de cortes de tráfico y desmiente rumores en tiempo real. Permite localizar a una persona desaparecida en horas, alertar de una estafa que circula por el barrio o mostrar el trabajo cotidiano que nunca sale en las noticias.

También funcionan como control. Las cámaras de los móviles han dejado a la vista actuaciones que antes quedaban sin testigos, y cuando un exceso es real, que los hay, que alguien lo grabe es una garantía democrática. Un cuerpo que se presupone íntegro no debería temerla.

Información y alarma

El problema aparece cuando la velocidad le gana a la verificación. Un grupo vecinal de mensajería difunde que han entrado en tres casas de una calle. En realidad solo ha sido en dos, pero a la hora de cenar el barrio entero cree vivir una oleada de robos. Se multiplican las llamadas, se pide más presencia policial y se exige una respuesta inmediata a algo que quizá no ha ocurrido.

La percepción de inseguridad se ha desacoplado de los datos. Las estadísticas dicen una cosa y el móvil de cada vecino dice otra, y el segundo gana porque llega antes, es emocional y viene acompañado de imágenes. Desmentir con cifras no compite con un vídeo borroso y un comentario indignado.

En ese ecosistema, además, el ciudadano ha pasado de ser fuente de información a ser fuente de alarma. Sin mala fe, en la mayoría de los casos, pero con el mismo efecto. Quien comparte un bulo no se siente responsable de lo que desencadena, y quien lo lee lo da por cierto porque lo ha compartido alguien conocido.

Humo y desvío de atención

La alarma tiene otro uso, menos inocente. Un caso particular, una denuncia concreta o una actuación polémica se convierte en tema central durante días, y mientras dura el ruido nadie pregunta por lo importante. Plantillas que no se cubren, medios obsoletos, falta de formación, turnos imposibles, la ausencia de una política de seguridad con visión a largo plazo. Todo eso desaparece del debate cuando hay una polémica fresca que alimentar.

Al populismo, venga de donde venga, le conviene ese esquema. Un caso aislado permite señalar culpables, prometer mano dura o lanzar una exigencia de dimisiones sin tocar ninguna cuestión estructural. Se ofrece un nombre y un titular en lugar de un diagnóstico, y la atención pública se queda enganchada al episodio. Hay denuncias que son legítimas y necesarias. Otras funcionan como cortina de humo, y a veces ambas cosas a la vez. Saber distinguirlas es una obligación del directivo, del periodista y del político.

Una jefatura pendiente del eco de las redes sociales

Quizá lo más inquietante sea lo que ocurre dentro. La dirección de un cuerpo policial debería responder a criterios profesionales, jurídicos y operativos. Pero cada vez responde más a la tendencia del día.

El mecanismo es sencillo. Una publicación se vuelve viral, el responsable político la ve antes que el propio jefe y llama pidiendo explicaciones, y el jefe pasa la tarde gestionando la reputación del gobierno municipal en lugar del servicio. Se modifican dispositivos, se refuerzan zonas, se abren diligencias internas por si acaso, y se evitan intervenciones que podrían acabar en nuevos vídeos. Se decide mirando el eco que va a tener, y mucho menos el problema que hay que resolver.

Consecuencias hay varias, y ninguna buena. Los agentes perciben que la institución no los respalda si la presión aprieta, y eso erosiona la confianza interna. Aparece una policía defensiva que prefiere no actuar antes que actuar y salir en pantalla. Y la planificación a medio plazo se sustituye por una sucesión de reacciones. Un cuerpo que se gobierna a golpe de publicación en redes sociales acaba funcionando a golpe de miedo.

El arte de recortar

Hay un capítulo más, el de la descontextualización. Un clip recortado muestra el forcejeo y no el motivo. Enseña el uso de la fuerza y omite que antes hubo una agresión, un intento de huida o una resistencia activa. Se publica con un titular que ya trae el veredicto y se acompaña de un llamamiento a la indignación.

Esto no significa que cualquier denuncia de exceso sea una manipulación. Significa que el formato empuja a lo contrario de lo que exige un análisis serio, porque los matices no se viralizan. La información completa llega tarde, con lenguaje técnico y sin imágenes, y casi nunca alcanza a quienes vieron el primer vídeo. El daño queda hecho, aunque después se archive el expediente o se confirme que la actuación fue correcta.

El resultado es polarización pura. De un lado quienes ven en cada actuación un abuso, del otro quienes ven en cada crítica un ataque. Entre ambos se queda sin sitio la posición razonable de quien quiere saber qué pasó antes de opinar. La policía, que necesita legitimidad y confianza ciudadana para trabajar, sale perdiendo en los dos bandos.

Qué hacer

No hay soluciones mágicas, pero sí decisiones posibles. Los cuerpos necesitan protocolos de comunicación con criterio, cuentas oficiales que respondan rápido y con claridad, y portavoces formados para explicar sin ponerse a la defensiva. Hace falta reconocer los errores cuando existen, porque la transparencia sin autocrítica no convence a nadie.

Los mandos requieren formación específica para gestionar crisis de reputación sin dejar que condicionen las decisiones operativas. Y el ámbito político tiene que asumir algo básico. Quien presiona a la jefatura a golpe de tendencia no protege al ciudadano, protege su propia imagen.

La herramienta es muy útil, y precisamente por eso conviene tomársela en serio. Una policía que tiene presencia en las redes puede ganar confianza. Una policía dirigida desde las redes pierde criterio. La diferencia entre ambas se juega en la cabeza de quienes mandan, mucho más que en los algoritmos.